"Come posso aiutarla?"

Il "manuale"

"Come posso aiutarla?" è un manuale prodotto dall'Ufficio Comunicazione del Santagostino rivolto a tutto il personale di front office, che fornisce un elenco di comportamenti virtuosi, spinge ciascuno di noi a individuarne altri e punta a rendere memorabile l'esperienza Santagostino.

Memorabile: aggettivo [dal lat. memorabĭlis, der. di memorare "ricordare"], "Evento contrassegnato da eccezionalità o importanza, il cui ricordo è destinato a durare nel tempo.

Esperienza memorabile: avviene nel momento in cui riusciamo a sfiorare i sentimenti dell'utente e ad associare il brand a ricordi e sensazioni piacevoli.

In questo modo l'esperienza provata dall'utente diventa memorabile, colpendo la sua emotività e i suoi sentimenti, persistendo a lungo. Con il ripetersi di queste emozioni viene a formarsi una specie di "legame" tra azienda e utente, rendendo quest'ultimo un potenziale promoter.

Generazione di valore

Chi desidera parlare ha un unico assillo: le cose da dire.

Chi desidera comunicare ha un solo imperativo: farsi comprendere.

La generazione di valore avviene quando nel dialogo c'è la comprensione reciproca.

C'è differenza tra sentire e ascoltare. Il primo fa riferimento a un processo legato ai sensi, è superficiale; il secondo si riferisce a un coinvolgimento interiore, a un
"mettersi nei panni" dell'altro.

Il valore si crea quando c'è ascolto, che genera una condizione di empatia.

Skills

Spirito di osservazione: significa avere sempre le antenne alzate. Avere attenzione costante alla sala d'attesa, agli utenti che aspettano o cercano qualcosa, forse un aiuto, ai colleghi in difficoltà. L'utente ha sempre la priorità, come il tram!

Linguaggio verbale: cosa dire e come dirlo. Dire sempre "Buongiorno" o "Buonasera" quando arriva un utente (o si prende una telefonata) e salutarlo con un "Arrivederci" quando se ne va o si chiude la comunicazione. Questo rende il contatto più caldo, si ha la sensazione di non essere un numero ma una persona di cui ci si sta occupando. Quando possibile, chiamare l'utente per nome: "Buongiorno Sig.ra Rossi, si accomodi!". Non usare frasi burocratiche o parole fredde. Quando possibile, dopo l'interazione vis a vis o alla fine della telefonata, chiedere: "Posso esserle utile per qualcos'altro?".

Nel linguaggio verbale le parole chiave devono essere: esclusività (l'utente ha sempre la priorità su tutti), chiarezza (prendersi il tempo giusto per spiegare con semplicità ma in modo dettagliato), ascolto attivo, che porti a una reale comprensione reciproca (usare la frase magica "Vediamo se ho capito bene..." e ripetere il concetto/richiesta espressi dall'utente)

Sincerità, soprattutto quando non si sanno le cose. Meglio dire: "Questo non lo so/non so farlo" oppure "Non lo so, mi informo: può attendere un minuto?" che improvvisare e dire cose non vere o non possibili.

Linguaggio non verbale: anche il corpo parla. Significa prestare attenzione allo sguardo (guardare negli occhi chi ti sta davanti personalizza la relazione e fa sentire più considerati), al sorriso (che fa sempre piacere ricevere), al tono di voce (scandire le parole con lentezza aiuta a essere chiaro ed efficace nelle spiegazioni) e all'atteggiamento. Non bisogna essere sbrigativi, ma parlare e muoversi come se si avesse molto tempo a disposizione. Dimostrarsi sempre disponibili e propensi al dialogo (parole magiche: "Sono qui per lei")

Comunicazione nel conflitto: cercare di spegnere il conflitto, non alimentarlo. Se non ci si sente di risolvere una situazione (è umano), chiedere aiuto a una collega o al responsabile. Essere flessibile nell'applicare una regola: con il giusto spirito di osservazione, cercare di capire se la situazione consente di andare incontro alle esigenze dell'utente. Mantenere la calma e non farsi prendere dal panico (respirare aiuta!). Non colpevolizzare l'utente ma cercare di risolvere il problema (concentrandosi sul cosa più che sul chi).

Consigli pratici e sempre utili

Tranquillità: se siamo tranquilli, chi ci sta di fronte o ci ascolta al telefono lo percepisce e di solito si tranquillizza.

Atteggiamento: in base alle nostre reazioni e azioni possiamo modificare anche l'atteggiamento del nostro interlocutore: sorridere, respirare, pensare rapidamente ma parlare lentamente e in modo chiaro aiuta.

Rapidità: pensare rapidamente... a cosa? Qualche esempio: posso risolvere il problema da solo? Meglio chiamare qualcuno? È un problema irrisolvibile al momento?

Disponibilità, qualche espressione da usare sempre: "Facciamo il possibile per aiutarla/venirle incontro", "Stiamo lavorando per risolvere un guasto", "È capitato un imprevisto, può succedere, non si preoccupi siamo qui per aiutarla".

Positività: spiegare sempre con sincerità quello che sta succedendo, evitando di usare parole come "colpa", "errore" e cercando la soluzione più che un capro espiatorio.

Manuale a cura di Chiara Granata e Silvano Rubino, Ufficio Comunicazione e Marketing. Con la collaborazione attiva degli health coach e degli health coach manager del Santagostino.

Info e approfondimenti: press@cmsantagostino.it